Поход в торговый центр в субботу способен вывести из равновесия даже здорового человека — а таких немного. И если розница хочет выжить в эпоху интернет-торговли, негоже разбрасываться покупателями, особенно если у них в кармане — сотни миллиардов, которые они хотят, но не могут потратить в обычном магазине.
Не могут, потому что большинство торговых точек не приспособлены к нуждам людей с ограниченными возможностями: громкая музыка, яркий свет, толчея и теснота отталкивают покупателей с инвалидностью. Только в Великобритании их 14 млн, или каждый пятый житель страны, а в мире в целом — больше миллиарда.
Если изменить ситуацию — выиграют все, решили британцы и убедили ритейлеров заняться проблемой. В октябре тысячи магазинов по всей стране на час приглушили музыку и свет ради людей с аутизмом, а 13 ноября более 600 торговых точек приняли участие в новой программе — «пурпурный вторник».
«Я все это придумал год назад: мы прошлись по магазинам, и из 27 в 23-х меня нарочито не замечали, — говорит автор идеи Майк Адамс. — И не от предубеждения, а из подспудного страха обидеть — словом или жестом. Поэтому мы стремимся объяснить продавцам особенности такого общения, чтобы все чувствовали себя раскованно и уверенно».
Адамс — бизнесмен, и он решил говорить с ритейлерами на их языке. По данным правительства, люди с ограниченными возможностями тратят 250 млрд фунтов в год, и только 10% из них достается традиционной рознице.
«Мы хотим дать бизнесу возможность получить часть этих 250 млрд. Главное — чтобы розничная торговля осознала: изменить ситуацию можно простым «Здравствуйте, вам помочь?» на входе в магазин».
«Бег с препятствиями»
Пусть каждый пятый житель Британии имеет ограниченные возможности, каждый второй британец утверждает, что среди его знакомых нет людей с инвалидностью. В этом и кроется проблема, уверен Адамс.
«Нужно менять представление об инвалидности. Сотрудники магазинов сходу определят инвалида в лучшем случае в одном из пяти посетителей с ограниченными возможностями. И если на входе всем предлагать помощь, то многие наверняка ответят: «Да, будьте добры, помогите мне». Другие скажут: «Нет, спасибо, я справлюсь».
Холли Гридер 21 год, и она стесняется сама обращаться к продавцам. А без их помощи ей на коляске в магазинах тяжело: на распродажах вещи свалены в кучу, примерочные для инвалидов завалены товаром.
«У меня есть деньги, и я готова их тратить. Но часто это не шопинг, а бег с препятствиями. В некоторые магазины я просто физически не могу попасть. Они могли бы на мне заработать — но нет», — жалуется она.
Безбарьерная среда — только малая часть проблемы, говорит консультант Майк Скарлет, ведь лишь 10% людей с инвалидностью пользуются колясками.
«У остальных нет проблем с доступом в магазин, но им нужна помощь уже в процессе шопинга. А с этим у большинства магазинов проблемы».
- «Инвалиды» — правильное слово? Как говорить, чтобы не обидеть
- Как я тусовался на Ибице в инвалидной коляске
Он уверен, что ритейлеры способны зарабатывать больше, не тратясь на дорогой ремонт и перепланировку. Достаточно обучить продавцов, как описать товар плохо видящему покупателю, как объяснить базовые вещи на языке жестов, как выслушать клиента, страдающего нарушением речи.
И ритейлеры все охотнее прислушиваются к советам. Сейчас традиционной рознице как никогда нужны свежие идеи, поскольку она переживает не лучшие времена — каждый день в Великобритании закрывается полтора десятка магазинов, одна за другой банкротятся торговые сети, а с главных торговых улиц исчезают даже самые громкие имена.
«Тихий час»
И виноват не только бум интернет-торговли. Целые группы населения просто не выносят магазины в их нынешнем виде.
Согласно опросам, две трети британцев с расстройством аутистического спектра — а их в стране более 700 тысяч — избегают супермаркетов.
Чтобы привлечь их, магазины стали устраивать «тихие часы» — и в этом году в октябрьской акции приняли участие уже 4500 торговых точек. Новшество обкатывали по вторникам и средам — и без того самым тихим дням для розничной торговли, но теперь практика получила более широкое распространение.
«Тихий час нужен не только людям с аутизмом. Это вообще выгодно. Многие магазины передвигают «тихий час» на утро субботы — почему? Да потому, что всем это нравится», — говорит Адамс.
«И «пурпурный вторник» — это не только про сегодня. Это про то, как мы проживем следующие 364 дня», — говорит Адамс.
Каждый ритейлер, принявший участие в акции, взял на себя обязательство сделать один конкретный шаг навстречу покупателям с ограниченными возможностями. Через год его организация Purple соберет накопленный ими опыт в пособие для бизнесменов — как сделать торговлю доступной и заработать часть «пурпурных» 250 млрд фунтов.
Пурпурный цвет — случайный. Кампания за права людей с инвалидностью выбрала его десятилетие назад, когда другие цвета уже были разобраны: «серая» («седая», «серебристая») экономика относилась к пенсионерам, «розовая» — к ЛГБТ-сообществу, «черная» — к темнокожему населению.
Помогая людям с ограниченными возможностями тратить деньги, активисты одновременно ведут борьбу на другом фронте: за их право зарабатывать. По данным Всемирной организации здравоохранения, таких людей в мире больше миллиарда, при этом 80% — трудоспособного возраста.
Однако работа есть лишь у каждой пятой женщины и каждого второго мужчины с инвалидностью. Развивающимся странам, где ситуация особо запущена, это обходится ежегодно в 7% годового дохода, подсчитала Международная организация труда. Это почти 2,5 трлн долларов в год.
Поэтому вовлечение людей с инвалидностью в экономику не только сократит социальные расходы общества, но и увеличит доходы бизнеса, как за счет привлечения рабочей силы, так и благодаря появлению новых платежеспособных потребителей.